Operadora é condenada a indenizar cliente por bloqueio repetitivo e indevido de linha telefônica no DF

A 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, do Tribunal de Justiça do Distrito Federal (TJ-DFT), manteve a condenação de uma empresa de telecomunicações a indenizar uma consumidora que teve sua linha telefônica bloqueada por seis vezes. A decisão ressalta a falha na prestação do serviço e os transtornos que ultrapassam o mero aborrecimento.

A autora da ação relatou que seu celular ficou inoperante pela primeira vez em 11 de novembro de 2024. Ao entrar em contato com a operadora, descobriu que a linha havia sido bloqueada por meio de ligação telefônica, sob a justificativa de furto ou roubo.

Apesar de ter comparecido à loja física para solicitar o desbloqueio, a linha foi bloqueada novamente em outras cinco ocasiões entre novembro e dezembro do mesmo ano. Todas as vezes, segundo a operadora, os bloqueios teriam sido solicitados pela própria cliente, o que ela negou. Diante da situação, a consumidora precisou adquirir outra linha telefônica para não ficar incomunicável.

Em sua defesa, a empresa alegou que não houve falha na prestação de serviço e que a suspensão da linha ocorreu em razão de perda ou roubo do aparelho, defendendo a ausência dos pressupostos da responsabilidade civil.

FALHA GRAVE NO SERVIÇO

A decisão do 3º Juizado Especial Cível de Brasília já havia observado que a linha da autora foi bloqueada seis vezes e que o último desbloqueio ocorreu apenas em atendimento a uma decisão liminar. O magistrado concluiu que “os aborrecimentos sofridos pela autora vão além daqueles próprios do cotidiano” e condenou a empresa a indenizá-la pelos danos morais.

Ao analisar o recurso da empresa, a Turma Recursal verificou que as gravações apresentadas pela própria ré mostravam que os dados da pessoa que solicitou o bloqueio (como data de nascimento e CPF) divergiam dos dados da autora. No caso, segundo o colegiado, as provas do processo indicaram claramente uma falha no serviço.

“O reiterado bloqueio dos serviços levado a efeito pela recorrente, não se encontrando a usuária em situação de inadimplência, a privou indevidamente de usufruir serviço que nas circunstâncias se revela essencial para a usuária, acarretando-lhe transtornos que superam os pequenos inconvenientes que se há de tolerar no cotidiano”, escreveu o relator, juiz Daniel Felipe Machado.

O colegiado também destacou o tempo perdido pela autora para que seu direito fosse reconhecido. “A atitude de desídia do fornecedor de serviços, que se demora no atendimento aos legítimos reclames do consumidor, impondo a este, de forma abusiva, uma verdadeira ‘via crucis’ para o reconhecimento do seu direito, enseja indenização por danos morais. O que se indeniza, nesse caso, é a desnecessária perda de tempo útil imposta ao consumidor”, completou o juiz.

Dessa forma, manteve-se a sentença que condenou a empresa a pagar à autora a quantia de R$ 5 mil a título de danos morais. A decisão foi unânime.