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OBSERVAÇÕES DO FINTECH SNARK TANK
Se você quiser saber quais tecnologias estarão em alta no setor bancário em 2023, siga o conselho de Deep Throat.
Desculpe, mas isso não é uma referência pornô. No filme All The President’s Men, o informante de Woodward e Bernstein – a quem eles chamam de Deep Throat – diz a eles: “Siga o dinheiro”.
Um novo estudo da Cornerstone Advisors, O que está acontecendo no setor bancário em 2023acompanha o dinheiro e revela onde bancos e cooperativas de crédito farão suas apostas em tecnologia neste ano incerto.
Incerto não apenas por causa das condições econômicas, mas por causa dos caprichos dos ambientes organizacional e tecnológico em que os bancos operam.
As 5 principais tecnologias em bancos
Principais tecnologias em bancos para 2023
1) IA conversacional
É verdade que muitos consumidores resistem ao uso de chatbots, preferindo lidar com um ser humano. Mas você esteve em uma agência bancária ou ligou para a central de atendimento de um banco recentemente?
Oito em dez bancos luta para recrutar novos funcionários. Quando eles encontram novos funcionários, colocá-los a par dos produtos e procedimentos é um processo demorado.
A nova realidade no setor bancário é que os chatbots não são apenas para suporte ao cliente. Cada vez mais, eles são para funcionários – e, de fato, eles são os novos funcionários.
Os bancos estão implantando cada vez mais a tecnologia de IA conversacional para oferecer suporte direto aos funcionários – na verdade, tornando os chatbots um “membro da equipe”.
De acordo com um relatório da Cornerstone Advisors intitulado A Jornada do Chatbot: Tornando os Assistentes Digitais Inteligentes Integrantes da Equipeos chatbots estão evoluindo para assistentes digitais inteligentes que utilizam tecnologias de aprendizado de máquina para serem verdadeiramente conversacionais e orientados a conselhos.
As cooperativas de crédito estão liderando o caminho aqui, com um em cada quatro investindo em chatbots e IA de conversação em 2023.
2) Banco digital comercial
A abertura de contas digitais comerciais e os sistemas de originação de empréstimos digitais comerciais serão grandes em 2023. Talvez.
Em 2022, 23% dos bancos esperavam selecionar um aplicativo de abertura de conta digital comercial novo ou substituto. Para 2023, esse percentual aumentou alguns degraus para 27%. Para sistemas de originação de empréstimos comerciais, 21% dos bancos planejam selecionar um aplicativo novo ou substituto este ano.
Em comparação com muitos outros tipos de aplicativos e sistemas, a demanda por abertura de contas digitais comerciais e originação de empréstimos é forte. Mas será que vai dar certo?
Em 2022, embora 23% dos bancos esperassem selecionar um aplicativo de abertura de conta digital comercial novo ou substituto, apenas 10% realmente o fizeram. E enquanto 24% planejaram escolher um novo sistema de originação de empréstimos comerciais em 2022, apenas 12% o seguiram.
A demanda esperada por ferramentas digitais comerciais é uma boa notícia para fornecedores como nCino, Baker Hill e MANTL. Mas a lacuna esperada/real indica problemas organizacionais que os fornecedores precisarão superar para realizar o gasto potencial.
3) Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
O CRM é para as instituições financeiras o que as resoluções de ano novo são para o resto de nós. No início do ano, as instituições financeiras prometem colocar os dados de seus clientes ou membros em ordem, fazer um trabalho melhor personalizando as comunicações com os clientes e fazer apenas ofertas “relevantes”.
Assim como nossas resoluções de ano novo, não demora muito para que esses sonhos desapareçam.
De acordo com os estudos anuais da Cornerstone, todos os anos desde 2018, uma em cada cinco instituições financeiras diz que vai selecionar um sistema de CRM novo ou substituto. Mas – como nossas resoluções – isso não acontece. Em 2022, 28% das cooperativas de crédito anteciparam que selecionariam um novo sistema de CRM, mas apenas 8% realmente o fizeram.
Quando é implantado, os benefícios esperados geralmente não são percebidos.
Executivos de bancos e cooperativas de crédito podem não entender como o espaço de CRM evoluiu na última década.
Cada vez mais, o CRM é incorporado (ou difundido) em vários aplicativos, como plataformas bancárias digitais, sistemas de integração e abertura de contas digitais, sistemas de originação de empréstimos e outros aplicativos especializados (por exemplo, saúde financeira e bem-estar).
Como resultado, muitas instituições repensarão as abordagens de CRM “big bang” em favor de aplicativos com funcionalidade de CRM incorporada.
4) Pagamentos em tempo real
Com o lançamento iminente do FedNow este ano, as instituições financeiras estão se preparando para pagamentos em tempo real (RTP) em 2023. Três em cada 10 instituições financeiras planejam lançar o RTP este ano, além dos 18% dos bancos e 12% do crédito sindicatos que já o fizeram.
Os principais casos de uso de RTP para bancos incluem pagamentos B2B, transferências de conta para conta (A2A) e pagamentos de folha de pagamento expedidos. Entre as cooperativas de crédito, serão transferências A2A, pagamentos de consumo de última hora e pagamentos recorrentes de contas.
Com o declínio das receitas não decorrentes de juros, as instituições financeiras devem considerar o RTP – e a modernização dos pagamentos em geral – como novas fontes de receita. De acordo com a consultoria McKinsey:
“Novos fluxos de receita serão a principal fonte de retorno do investimento em uma infraestrutura de pagamentos modernizada.”
Este não parece ser o caso, no entanto. Um estudo da Accenture descobriu que apenas um quarto dos bancos citou o crescimento da receita como o principal objetivo do programa de modernização de pagamentos de sua organização.
O resultado: podemos não ver tanta adoção do RTP quanto planejado.
5) APIs
Os defensores do consumidor adoram a ideia de “banco aberto” que, para eles, equivale a consumidores que possuem seus dados (o que é uma ideia superestimada, a propósito). Open banking, no entanto, é muito mais do que isso.
O open banking tornou-se um tema importante no setor bancário devido ao crescimento de fintechs que usam APIs para extrair dados de bancos para abrir e financiar contas e fornecer serviços de valor agregado a seus usuários.
Os banqueiros, não surpreendentemente, não veem isso como algo positivo e têm (privadamente) resistido à maré de abertura bancária.
As parcerias de fintech estão mudando isso. As parcerias têm sido uma prioridade para os banqueiros nos últimos anos, no entanto, e 2023 não será diferente. Cerca de 70% dos banqueiros disseram que as parcerias serão importantes para suas estratégias em 2023, impulsionando investimentos e implantação de APIs.
Antes deste ano, apenas 40% dos bancos já haviam investido ou implantado APIs. Este ano, porém, 28% dos bancos pretendem fazer uso de APIs. As cooperativas de crédito, novamente, lideram o caminho com mais de seis em cada 10 cooperativas de crédito já usando APIs e outros 18% planejando fazê-lo em 2023.
Com exceção dos maiores bancos, a maioria das instituições financeiras sabe que não pode construir tudo, mas muitas estão descobrindo da maneira mais difícil que devem ser elas a integrar tudo.
Como resultado, eles podem acabar investindo tanto (ou mais) em API pessoas do que nas próprias APIs.
A dificuldade em encontrar os recursos certos para construir as pontes necessárias entre sistemas e organizações pode diminuir o investimento necessário nesta tecnologia chave.
Quem Pegou o Dinheiro? Quem tirou o dinheiro?
E como a música do Talking Heads continuou dizendo, “estamos sendo levados para um passeio de novo”.
O setor bancário está, de fato, sendo levado para um passeio novamente – um passeio em que grandes expectativas para o sucesso da tecnologia ficam aquém devido a barreiras e restrições econômicas, operacionais e organizacionais. Até o final de 2023, muitos patrocinadores de projetos de tecnologia em bancos e cooperativas de crédito ficarão se perguntando quem levou o dinheiro embora.
O conselho de Deep Throat era “seguir o dinheiro”, mas está ficando mais difícil descobrir onde estão os dólares de tecnologia do banco realmente indo.
