Graças ao ChatGPT, 2023 é o ano do chatbot no setor bancário

OBSERVAÇÕES DO FINTECH SNARK TANK

Entre os meus 5 previsões para bancos e fintech em 2023Escrevi:

“2023 será o ‘ano do chatbot’ no setor bancário. Depois de anos ouvindo especialistas e futuristas dizerem como a IA será disruptiva no setor bancário, 2023 finalmente será o ano em que os executivos do banco farão algo a respeito.”

Não foi uma previsão bem recebida, mas estou mantendo minhas armas (não literalmente, é claro).

Três razões importantes pelas quais 2023 será o ano do chatbot – ou IA conversacional, de forma mais ampla – incluem: 1) A necessidade de melhorar o serviço digital; 2) A necessidade de melhorar a experiência do funcionário; e 3) Os bancos experimentarão o ChatBPT.

Necessidades de serviços digitais (evoluídos) Chatbots

Eu sei o que você está pensando: “Cara, o que você está fumando? Você não usou chatbots? A experiência é horrível!”

A pesquisa do consumidor refuta essa visão. De acordo com um estudo da Cornerstone Advisors, as avaliações dos consumidores sobre sua experiência com serviços bancários móveis são mais altas para bancos com um assistente digital do que para aqueles sem um.

Mas nem todos os “chatbots” são criados igualmente.

Os chatbots estão “evoluindo” para se tornarem assistentes digitais inteligentes (IDAs).

Embora os termos chatbots e IDAs sejam frequentemente usados ​​de forma intercambiável, de acordo com um relatório da Cornerstone Advisors intitulado A Jornada do Chatbot: Tornando os Assistentes Digitais Inteligentes Integrantes da Equipeexistem diferenças:

“Chatbots são tipicamente sistemas baseados em regras que podem executar tarefas de rotina com perguntas frequentes gerais. Os IDAs são totalmente equipados com compreensão de linguagem natural, o que ajuda a entender e reter o contexto para conversas polidas enquanto realiza uma variedade de tarefas para atender aos requisitos do usuário.”

Os assistentes digitais inteligentes fornecem um serviço superior ao:

• Ser conversador. Os chatbots básicos (ou seja, não evoluídos) são extraídos de uma biblioteca limitada de scripts e perguntas frequentes. Essa abordagem fornece apenas um caminho simples para uma resposta predeterminada. Os IDAs, por outro lado, são pré-treinados com o conhecimento do histórico financeiro e dos padrões de comportamento dos clientes, o que lhes dá uma base de conversação mais abrangente de experiências, idiomas e termos a serem utilizados para atender às necessidades específicas do cliente.
• Aconselhar versus resolver. A principal função dos chatbots bancários é resolver rapidamente as questões básicas e transacionais dos consumidores ou movê-los para a intervenção humana. Essa limitação geralmente leva à resolução incompleta do problema e a uma alta taxa de abandono do cliente. Os IDAs, por outro lado, atuam como banqueiros experientes que podem caminhar ao lado de um cliente e recomendar o próximo passo mais informado em suas jornadas financeiras específicas.

Os chatbots preenchem lacunas de suporte sem muita capacidade de reter e desenvolver relacionamentos. Usando habilidades de conversação, uma biblioteca de dados profunda e análise de padrões de uso orientada por IA, os IDAs entendem o que os clientes estão perguntando e podem direcioná-los para o que desejam, enquanto os incentivam a explorar outras opções de engajamento.

A IA conversacional melhora a experiência do funcionário

É verdade que muitos consumidores (hoje) resistirão ao uso de chatbots, preferindo lidar com outro humano. Mas você esteve em uma agência bancária ou ligou para a central de atendimento de um banco recentemente?

Oito em cada dez bancos estão lutando para recrutar novos funcionários, de acordo com Consultores da Pedra Fundamental. Quando esses bancos encontram alguém para embarcar, colocá-los a par dos produtos e processos leva muito tempo.

A nova realidade: Chatbots são para funcionários – e são os novos funcionários.

Os funcionários geralmente pedem ajuda a outros funcionários para descobrir como responder às solicitações dos clientes, mas o que eles fazem quando seus colegas não têm as respostas?

Os bancos estão implantando cada vez mais a tecnologia de IA conversacional para oferecer suporte direto aos funcionários – na verdade, tornando um chatbot um “membro da equipe”.

Tornar um chatbot ou assistente digital inteligente um membro da equipe é como trazer um novo funcionário humano para a equipe. Se você estivesse contratando alguém (uma pessoa real) para sua organização, o que você faria para garantir que essa pessoa fosse bem-sucedida?

Você criaria um plano de integração, designaria essa pessoa para se reportar a um de seus melhores gerentes e criaria um plano de desenvolvimento profissional com um período de vários anos para identificar os tipos de funções e cargos que você deseja que essa pessoa preencha em seu ou seu caminho para o nível de gestão.

Não é diferente para um chatbot em sua jornada para se tornar um assistente digital inteligente.

Bancos vão experimentar o ChatGPT

Os CEOs de bancos e cooperativas de crédito que não estão instruindo seus CIOs e CTOs a se reportarem à equipe executiva com ideias de como usar o ChatGPT estão negligenciando suas funções.

A recém-anunciada ferramenta de IA de conversação da OpenAI é ótima para compor poemas no estilo Post Malone, mas há usos mais mundanos para a ferramenta no setor bancário. Em um LinkedIn recente publicar, Chris Nichols, diretor de mercado de capitais do SouthState Bank, identificou 15 casos de uso do ChatGPT no setor bancário. Meus favoritos incluíram:

• Criar código. O ChatGPT pode analisar todo o código-fonte aberto e sintetizar bibliotecas de código para ajudar a criar cápsulas de código. Os programadores da SouthState pediram ao ChatGPT para: 1 Escrever código python para criar um gráfico dos gastos do mês atual; 2) Escreva o código C+ que corresponderá a um endereço de e-mail com o arquivo; e 3) Escrever código Java para criar uma enquete para o site do banco.
• Design de produto. Nichols aponta que uma das habilidades do ChatGPT é assumir a persona de um cliente específico, por exemplo, um médico, aposentado, CEO ou engenheiro. O ChatGPT pode dizer a um banco: 1) Como apresentar serviços de gerenciamento de tesouraria a um Controlador em um município e 2) Como um advogado gostaria de ser notificado de que o banco reteve sua conta corrente.
• Contratos jurídicos. O Chat GPT pode não estar pronto para escrever e analisar contratos legais, Nichols diz que “está quase lá” e diz que seu banco está usando a ferramenta para “inserir cláusulas que faltam sobre o retorno de informações, local, não renovação automática, solicitações regulatórias , e outros itens em minutas de contratos” economizando um tempo significativo da equipe jurídica.

A IA conversacional é uma tecnologia fundamental no setor bancário

A IA conversacional tornou-se uma necessidade competitiva, ou seja, uma tecnologia fundamental, não apenas para fornecer suporte a clientes e funcionários, mas também devido à necessidade de coletar dados.

As tentativas de codificar e armazenar “dados” coletados por meio de interações humanas – e até mesmo de dados de clickstream – são incompletas, geralmente inacessíveis a outros aplicativos que poderiam se beneficiar dos dados e difíceis de analisar.

Os dados coletados das interações do chatbot podem superar essas deficiências. As instituições financeiras precisam tornar os assistentes digitais parte de suas estratégias de gerenciamento de dados – não apenas de suas estratégias de vendas e serviços.