Carrilhão no topo, corrente chegando forte

OBSERVAÇÕES DO FINTECH SNARK TANK

Um recente estudar da Cornerstone Advisors destacou o crescimento de bancos digitais e fintechs como Chime, PayPal e Square – e o declínio de megabancos como Bank of America, JPMorgan Chase e Wells Fargo – como as escolhas dos consumidores de provedores primários de contas correntes.

Desde 2020, a porcentagem de americanos cuja conta corrente principal está em um banco digital disparou. Mais de um quarto dos Gen Zers (21 a 26 anos) e quase um terço dos Millennials (27 a 41) agora chamam um banco digital de seu principal provedor de contas correntes. Entre a geração X (42 a 56), esse percentual cresceu de 8% para 22%.

O que os dados da Cornerstone sobre o status da conta corrente primária dizem ao setor?

• Os bancos digitais não são mais os bancos “desafiadores”. Eles ganharam. Mais Gen Zers e Millennials chamam um banco digital de seu principal provedor de contas correntes do que aqueles que consideram um banco comunitário ou uma cooperativa de crédito como seu principal provedor de contas correntes-combinado.
• Os consumidores estão procurando um tipo diferente de conta. É impreciso chamar o que os provedores digitais oferecem de “contas correntes”. Eles são mais parecidos com mashups do que tradicionalmente eram contas separadas. O CashApp, por exemplo, fornece recursos de cripto e preparação de impostos integrados ao serviço – recursos normalmente não encontrados na conta corrente tradicional.

Nos 13 principais bancos desafiantes rastreados pela Cornerstone, o número de contas ativas nas fintechs cresceu 43% ao longo de 2021, de 27,3 milhões para 39,1 milhões. Juntos, Chime e Current foram responsáveis ​​por quase metade—45%—do aumento total.

Chime ainda é o principal banco desafiante…

Quando a pedra angular dimensionou o banco online mercado no início de 2021, a Chime era a líder – de longe – com mais de 12 milhões de clientes. Avance o relógio um ano e a Chime ainda está no topo com mais de 14,5 milhões de clientes, um aumento de 21% ano a ano.

O Chime é um forte neobanco entre os Millennials e está aumentando sua participação de clientes primários entre os Gen Xers. Mas seu status primário entre a geração Z caiu desde 2020 – de 6,5% em outubro de 2020 para 4,6% em janeiro de 2022.

…Mas atual é um grande vencedor em 2021

Embora a Chime tenha conquistado 2,5 milhões de novos clientes em 2021, a Current mais que dobrou sua base de clientes de 2,2 milhões para 5 milhões de clientes ao longo do ano.

O que a Current está fazendo certo? Originalmente focada em atender o mercado adolescente, a Current vem assumindo o mercado-alvo da Chime com recursos de produtos que incluem acesso antecipado à folha de pagamento, saques a descoberto sem taxas de até US$ 200 e dinheiro de volta nas compras.

Embora os recursos do produto da Current sejam semelhantes aos da Chime (sugerindo um mercado-alvo semelhante), existem diferenças nas bases de clientes das duas fintechs, incluindo:

• Demografia. Algo está funcionando para Current com Gen Zers que não está acontecendo para Chime. Um quarto dos clientes da Current são da Geração Z, em contraste com 17% dos clientes da Chime. Além disso, a renda média dos clientes Atuais é 33% maior que a dos clientes Chime.
• Número de contas correntes possuídas. Quase metade (45%) dos clientes da Chime tem apenas uma conta corrente, a sua conta Chime. Entre os clientes do Current, apenas um em cada quatro possui apenas uma conta corrente, sugerindo que a Chime tem um conjunto de clientes mais cativos do que o Current.
• Uso de cartão de crédito. Cerca de seis em cada 10 clientes Chime têm cartão de crédito, contra 75% dos clientes atuais. Mensalmente, os clientes atuais com cartão de crédito colocam cerca de metade de seus gastos mensais em um cartão de crédito, enquanto os clientes Chime colocam apenas 35% em um cartão de crédito. Implicação: a Current tem uma batalha mais difícil para impulsionar os gastos em seu cartão de débito.
• Propriedade de criptomoeda. Três em cada 10 clientes Chime investiram em criptomoedas, com 24% planejando fazê-lo em 2022. Entre os clientes atuais, no entanto, 25% já investiram – e 54% planejam fazê-lo (divulgação completa: a pesquisa da Cornerstone foi realizada antes do recente colapso criptográfico).

A Current tem planos para enfrentar esses desafios e oportunidades. De acordo com o CEO da empresa, Stuart Sopp:

“Lançamos nossa 4% APY (conta poupança) em janeiro [with] sem necessidade de gastos ou depósito direto para acessar a taxa de 4%, disponível para todos no Current. Em seguida, lançaremos o investimento em criptomoedas e a construção de crédito e continuamos focando em conseguir dinheiro para as pessoas quando elas precisam.”

Quanto mais as coisas mudam, menos as coisas mudam

Não há dúvida de que o mundo do banco digital é muito diferente hoje do que era há 10 anos.

Do ponto de vista da atitude do consumidor, uma grande diferença é a porcentagem de consumidores que dizem que os recursos do banco digital são um critério importante para escolher um provedor de conta corrente. Em estudo após estudo, mais consumidores agora dizem que o banco digital é um fator mais importante do que a localização da agência.

O que esses estudos perdem, no entanto, é que o produto ainda é importante. Há uma crença popular na indústria de que “a experiência do cliente é rei”.

Absurdo. Uma ótima “experiência do cliente” em cima de um produto abaixo da média é inútil.

Com o acesso antecipado ao cheque de pagamento e os saques a descoberto sem taxas a caminho de se tornarem recursos padrão de contas correntes (ou de pagamento), bancos e fintechs que buscam diferenciar suas ofertas precisam elevar continuamente o nível de outros recursos.

Por que o Current cresceu mais rapidamente do que outros bancos desafiantes em 2021?

Combinar os recursos do produto Chime, como acesso antecipado e saques a descoberto sem taxas, nivelou o campo de jogo. O que inclinou o campo foram as recompensas em dinheiro de volta.

Os consumidores de hoje são afiados. Eles sabem onde gastam seu dinheiro. E se eles puderem receber o dinheiro de volta nos locais onde compram regularmente com o cartão de débito de um determinado provedor, eles abrirão uma conta com esse provedor e usarão esse cartão de débito para as compras que fizerem nos comerciantes onde podem obter recompensas.

Um amigo meu futurista gosta de dizer que “os produtos estão mortos”. Eu não poderia discordar mais.

Os recursos tradicionais do produto – como recompensas – ainda são importantes para os consumidores. Com consumidores jovens procurando investir em criptomoedas e construir suas pontuações de crédito, criar produtos que ofereçam esses recursos de produtos é fundamental para conquistá-los como clientes.

Enquanto Robinhood não é o queridinho de ninguém hoje em dia (e já entrou duas vezes na minha lista de Fintech perdedores do ano), a corretora digital está entrando na onda das recompensas. Em março é anunciado isso com o seu novo Cartão Cash, que substituirá o seu cartão de débito:

“Os usuários do Robinhood poderão ‘arredondar’ suas compras para o dólar mais próximo, com a mudança excedente para investimentos em ações ou criptomoedas. Aqueles que optarem por fazer isso receberão um bônus semanal de Robinhood, de até US$ 10.”

Não é ciência de foguetes. O desafio não é sonhar com algum novo recurso de produto que ninguém mais oferece. O desafio é integrar novos recursos que atraem determinados segmentos da população.

Se isso é “experiência do cliente”, então concordo que “experiência do cliente é rei”.