Uma pesquisa do primeiro semestre de 2023 da Salesforce, que cobriu 6.058 clientes de instituições de serviços financeiros (FSI) em todo o mundo, ofereceu insights significativos sobre sentimentos em torno de inteligência artificial (IA), criptomoeda e a mudança digital no setor de serviços financeiros.
De acordo com Relatório de serviços financeiros da Salesforcea pesquisa foi realizada de 7 de março a 12 de abril de 2023 e abrangeu entrevistados de 12 países nos cinco continentes.
Interesse em cripto de clientes FSI.
Uma descoberta digna de nota é que 61% dos clientes pesquisaram ou planejam pesquisar criptomoedas, destacando um interesse crescente na moeda digital. Apesar de dois terços dos clientes expressarem interesse em moedas digitais, apenas 29% desejaram serviços de moeda digital blockchain de suas instituições financeiras.
Isso pode enfatizar uma lacuna percebida nas ofertas FSI atuais, um desconforto com a tecnologia emergente ou talvez uma indicação de que há um apetite real pela autocustódia, já que o relatório mostrou que 60% dos clientes se sentem confortáveis com a criptomoeda.
A pesquisa também descobriu que 31% dos clientes pesquisaram e 30% planejam explorar a diversificação do portfólio, incluindo cripto como uma classe de ativos. Apesar de sua volatilidade, esses dados sugerem uma crescente curiosidade e aceitação da criptomoeda como parte válida de um portfólio diversificado.
A IA está melhorando os serviços financeiros.
A IA generativa tornou-se um tópico de grande interesse, com os consumidores revelando incerteza sobre a confiança na IA, especificamente chatbots de serviços financeiros alimentados por IA generativa. Isso abre espaço para melhorias potenciais na integração e inteligência dos chatbots, que, de acordo com o relatório, são atualmente uma área significativa de fricção digital.
Apenas 21% dos entrevistados “confiam totalmente” nos chatbots de IA, enquanto 56% foram neutros. Para contextualizar esses dados, muitas experiências serão baseadas em modelos de IA mais antigos, em vez de LLMs inovadores, como a API GPT-4, que foi recentemente lançado a todos os clientes. Com o advento da próxima onda de Chatbots, será interessante ver se essa métrica melhora e os clientes confiam mais nos Chatbots alimentados pela mais recente tecnologia generativa de IA.
A pesquisa também revelou uma expectativa de que a IA poderia melhorar as transações financeiras, com uma parcela significativa (46%) dos entrevistados expressando otimismo sobre o potencial de economia de tempo da IA. No entanto, 40% não concordaram nem discordaram desse sentimento, indicando que é necessário mais trabalho para estabelecer os benefícios da IA na mente dos consumidores.
No geral, o relatório da Salesforce fornece um instantâneo do cenário em mudança nos serviços financeiros, com os consumidores expressando um interesse crescente em tecnologias blockchain, criptomoeda e IA. Ele destaca os desafios e as oportunidades que os FSIs enfrentam à medida que navegam na interseção de tecnologias emergentes.
A maioria dos entrevistados eram da geração do milênio, representando 43% dos entrevistados, seguidos pela Geração X com 25%, Geração Boomers com 20% e Geração Z com 12%.
